闽南房产网讯 在大卖场、沿街店激烈角逐的大背景下，“夏日畅享·湖心街建材商圈30天特惠季”的启动，让湖心街商圈焕发出新活力。虽然此次特惠季活动已经结束，但是作为泉州经营建材最悠久、影响力最大的老牌商圈，业界如何看待商圈的未来发展，而商家们又有着怎样的经营之道，仍然引发多方关注。为此，本报《家居周刊》特别策划推出“湖心街建材商圈·商家互动访谈”栏目，希望通过这些泉州建材行业推动者的视角，深入观察湖心街建材商圈。本周，记者就对商圈内净水机、热水器商家——A.O.史密斯和鸿道·水之家负责人开展对话访谈。
把售后服务做得更精更细些
——专访A.O.史密斯泉州负责人陈明煌
有139年历史的A.O.史密斯2003年进驻泉州，凭借优良的品质和领先的技术，引领泉州热水器消费潮流。因看重湖心街良好的商业氛围，2009年A.O.史密斯将泉州总店迁到紧邻湖心街的刺桐路上，在多年的经营中，始终以客户为中心，服务上不断追求卓越。
记者：请您简单介绍一下A.O.史密斯？
陈明煌：A.O.史密斯公司1874年在美国成立，是美国纽约证券交易所上市公司。1936年进入热水器生产领域，凭着优异的品质、完善的服务，成为全球热水器领先品牌。目前在全球8个国家拥有42家工厂。2003年A.O.史密斯公司进驻泉州，目前网点遍布泉州各大县（市、区），2009年我们把在泉州的总店迁到刺桐路上，紧邻湖心街，就是看好湖心街良好的商业氛围。
记者：A.O.史密斯作为行业领导品牌，它有哪些核心产品和技术？
陈明煌：在技术创新和产品研发上，A.O.史密斯具有无可比拟的优势。在刚刚结束的2013博鳌房地产论坛上，A.O.史密斯又一次成功摘取了中国地产风尚大奖中的两项桂冠：A.O.史密斯防一氧化碳中毒的燃气采暖/热水两用炉，当选“2013年度最值得信赖的家庭采暖系统”；A.O.史密斯超节能空气源热泵热水器荣获“2013年最佳绿色节能技术突破创新大奖”。
目前A.O.史密斯的产品线主要包括热水器、软水机、净水机等，产品品质始终保持行业领先。A.O.史密斯电热水器始终朝着更节能、更速热、更耐用的方向努力。用139年的时间创新研发了金圭特护内胆等众多专利技术，成为电热水器行业的标杆；同时拥有“十大节能先锋科技”，为人们的热水生活提供了更好的保障。
而A.O.史密斯反渗透净水机采用高精尖技术的反渗透膜，过滤孔径仅有0.0001微米，能有效滤除铅、汞等重金属，也可滤除细菌、病毒、水碱等各类有害物质。其智能多级滤芯更换提示功能，便捷掌控滤芯更换时间，更有专利MAX3.0长效反渗透滤芯技术，使滤芯寿命延长约至3年，更长效确保饮水安全。
记者：我们知道A.O.史密斯有严格的客户服务标准，除此之外，泉州经销商还为客户提供哪些额外的服务？
陈明煌：在遵循公司服务规范的基础上，我们不断创新服务形式，把售后服务工作做得更精更细。例如每年7月到9月我们都为老客户提供免费保养服务。因为热水器加热后，会有水垢，影响到导热效率，用得越久耗电量越大，定期为客户清洗保养，能有效地降低耗电量和使用寿命。
此外，我们还提供免费上门选型设计。安装位置怎么放，装多大容量，水位怎么放，这一系列的问题，在我们提供的上门服务中都能实现一站式解决。热水器的安装方法有很多，隐藏安装，跟吊顶板结合或者明装，我们专业人员上门实地走访后，就能根据客户的户型特点，提供热水器安装位置的合理建议，保障客户热水器使用既安全又美观；随着人们生活水平的提高，洗澡也是一种享受的过程，我们会根据客户的用水习惯，帮客户推荐适合的选型，为客户打造更匹配的时尚卫浴空间。
做“专注服务”的净水机销售商
——专访鸿道·水之家总经理周鸿辉
鸿道·水之家2008年进驻泉州。今年迁入湖心街，以提供专业的净水机售后服务赢得了良好的口碑。同时为顾客遴选出优质实用的产品线，给顾客带来了“选此一家，货比百家”的便利。
记者：鸿道·水之家今年从建材城迁入湖心街，是出于什么样的考虑？
周鸿辉：我们2008年就开始做净水机，刚开始在建材城做，但净水机产品既像建材又像家电，在建材城，只有新装修的客户才会关注。而我们在经营过程中发现，很多在使用净水机的人已经找不到售后服务商，所以在售后服务这块还是有广阔的市场。定位为做净水机专业服务商，我们今年7月份把店迁到了湖心街，湖心街更符合我们的定位。经过三四个月的经营，我们发现湖心街周边居民的消费需求很强，而且净水机耗材维护的需求很大。目前，湖心街仍然是泉州最具影响力的建材老街，很多品牌经销商的“总部”仍然在这里。所以在湖心街设立门店，是一个很好的展示品牌形象的窗口。
记者：净水机行业品牌众多，目前发展如何？
周鸿辉：2008年起很多净水机品牌纷纷涌入泉州，因为进入门槛低，市场上鱼龙混杂。有些商家服务做得不太严谨，就带来很多问题，例如进水口和出水口弄错了，或者漏水等现象。而更多的时候，商家不知道以何种思路去营销，很多人只通过身边的朋友去卖产品，量卖不上去，打一枪就走。每年都有人进进出出，而真正存活下来的很少。经过这么多年的洗牌，在泉州真正做得比较长久的也就10来个品牌，而有专业售后团队的只有3~4家。
我认为，产业竞争到最后归根到底是看服务。不同于其他建材，净水机讲究售后，需要频繁跟客户沟通，所以净水机产品价值更多体现在服务上，能否服务及时，是抢占市场的关键。
记者：鸿道·水之家如何定位自己？具有哪些核心竞争力？
周鸿辉：专业售后是我们的核心价值，我们是首家倡导“专注服务”的净水机销售公司，也是少数几家拥有滤芯更换系统的服务商之一。公司拥有专业的售后团队，严格执行公司标准售后流程。不管是在我们店里购买的净水机，还是在其他地方购买的净水机，都能享受到同等专业的服务。做服务不能华而不实，要实实在在才能做出口碑。现在我们的订单60%~70%来自客户推荐和回头客。
同时，鸿道·水之家还倡导“选此一家，货比百家”的经营理念，消费者在这里可实现一站式采购。目前鸿道·水之家授权销售和售后的合作品牌有德国恩美特、美国怡口、美的、净来、爱玛特净水系统等多个品牌。
净水机品牌很多，但很多品牌不是每一款机型都做得最棒，每个品牌都有一个非常好的型号，我们就是要把这些品牌好的产品遴选出来，摆在消费者面前让他去挑。同时，我们还要给客户合理化建议，会根据客户的需要和预算帮他们搭配产品，实现经济性、实用性和可比性兼具。
（本网记者 陈伟真）
