随着人工智能等数字技术的迅速发展和广泛应用，人们的生产生活正日趋智能化，科技赋能、数字化转型已成为经济社会发展的重要焦点和趋势，特别是大语言模型目前正以前所未有的深度和广度影响着各行各业。
浪潮之下，如何拥抱机遇，以“数智”赋能公共服务?日前，在市住房和建设局的统筹部署下，市住房公积金中心率先全国，在微信小程序正式推出“慧聚金巢”(即“我要问、我要办”)人工智能助手，首批上线21项便民业务，其中6项为“秒批秒办”。上线以来，人工智能助手日问答量最高达2000余次，已经完成了数十笔业务办理。
人工智能助手的上岗，意味着我市较早在全国住房公积金行业实现咨询问答与业务办理一体化、智能化，也标志着我市住房公积金服务体系正式迈入智能互动时代。
解难题
集中攻克三道难关
高频事项“零材料零跑路零时限”办理
打开厦门市住房公积金微信公众号，点选下方栏目进入“办事大厅”，就能看见屏幕右侧有一个小小的蓝色机器人，似乎等待着您向它提问。
“新购买商品房如何办理住房公积金提取?”“该去哪里办理?”当记者点击“我要问”，并且在对话框内发出问题后，只需几秒钟，可爱的机器人小助手便将所需材料、办理流程、办理地点等内容逐一清晰进行解答。
此外，以往群众办理住房公积金业务，需要寻找线上办理入口，或者到线下窗口取号排队。现在只需要点击“我要办”，向人工智能助手提出需求，就能直接进入相关办理界面。据悉，首批上线21项便民业务都是高频业务，如公积金缴存个人查询业务、购买新建商品住房提取住房公积金业务、贷款信息查询、贷款能力评估等。而其中，个人查询、购买新建商品住房提取住房公积金、购买再交易住房提取住房公积金、租赁自住住房提取(含签约、变更、终止)住房公积金、与单位终止劳动关系未再就业提取住房公积金、正常退休提取住房公积金等6项业务实现了“秒批秒办”。
要通过人工智能实现线上咨询问答及业务办理服务，并非一蹴而就，背后是持续多年的久久为功。近年来，市住房公积金中心紧紧依靠“数字”驱动改革创新，以“智慧公积金”项目为抓手，着力破解缴存单位和职工办理住房公积金业务的堵点痛点难点问题，持续推动服务由“粗放化”向“精细化”升级，勇闯三道关卡，推动高频事项“零材料、零跑路、零时限”办理。
第一关，流程再造，闯制度关。市住房公积金中心对照权责清单，全面梳理审批服务事项的要件，优化审批条件、简化办事材料、压缩办事时限、实行容缺办理。按照“最少必须”原则，市住房公积金中心先后取消了职工提取申请表、商品房买卖合同、购房发票、外地户籍离厦申请提供具结保证书等23种证明材料，为审批流程“减肥瘦身”，切实减轻缴存单位和职工的负担。
第二关，打破壁垒，闯共享关。近年来，市住房公积金中心通过住建部全国住房公积金数据共享平台、福建省政务数据汇聚共享协同平台、厦门市政务信息共享协同平台或专线直连，先后对接共享了17类政府部门的业务信息;通过与工、农、中、建、交等商业银行签订战略共享协议，先后对接共享了19家商业银行的银行卡及其商业贷款信息。数据共享消除了数据壁垒，打通了信息孤岛，推动了审批工作从纸质书面形式审核过渡到数据共享实质审核，提升了审核质量、压缩了办理时间、规范了自由裁量权。
第三关，缩短时限，闯效率关。证明材料在减少，共享数据在增多，一减一增，夯实了全程网办、“秒批秒办”事项的政策和数据基础。市住房公积金中心先后开通了自建网厅、省网上办事大厅、闽政通、i厦门、e政务、微信、支付宝、云闪付等8个主服务渠道，联合市市场监管局开通“企业开办一件事”，联合市人社局、税务局开通“入职、离职一件事”，联合市不动产登记中心开通“存量房买卖转移登记一件事”，联合市社会保险中心开通“退休提取住房公积金一件事”，联合市住房保障中心开通“保障性租赁房提取住房公积金一件事”等13个微服务渠道，缴存单位和职工“找谁办、在哪儿办都一样”，只要符合条件，资金秒批秒办秒到账。
开新局
精准理解用户意图
让智能助手“懂人话”更专业
当下，随着人工智能技术应用日益成熟，智能助手在各行各业的利用也趋于普及，但人们在使用时还常常有一个共识：现有的大部分人工智能客服还不够智能，“就只会那几句话”“回复常常答非所问”，还不如直接打人工咨询电话便捷。
“若智能客服不智能，将反成咨询‘拦路虎’，那还不如不推出。”在市住房公积金中心相关负责人看来，推出的人工智能助手应该有较强的自然语言理解和生成能力，在能够准确解析用户问题的同时，还能提供相应的解决方案，不仅要会“说人话”，还要在住房公积金业务领域具有较强的专业能力。“如此一来，才能真正破解信息不对称难题，赋能住房公积金管理服务数字化转型。”
要实现以上目标，背后需要突破的难题不少，市住房公积金中心遇到的第一个难题，就是要选择大语言模型，这奠定了人工智能助手最终是否能实现真正智能并高效解决问题的根基。数据显示，截至今年3月28日，仅在网信部门备案提供服务的大语言模型就已达117个，但经过激烈市场竞争后，未来大部分大语言模型将会被淘汰，因此慎重选型显得尤为重要。市住房公积金中心经过充分调研论证，精挑细选，决定选用国内一线大公司的大语言模型，尽最大可能减少未来的不确定性。“大公司历经市场考验，经验丰富，实力雄厚，它们大语言模型的用户体验、信息安全、迭代升级、技术支撑等相对有保证。”该负责人说。
选定大语言模型后，还要建立本地小模型——通用大语言模型存在固有缺陷，即常常“泛泛而谈”，甚至“一本正经胡说八道”，要想真正落地实际业务场景，还需建立更“懂”业务知识的本地小模型，补齐大语言模型短板。为此，市住房公积金中心全力搜集整理住房公积金管理条例、相关政策文件、最新办事指南，以及12345热线、信访相关问答资料，建成厦门住房公积金业务知识库，用业务知识训练本地小模型，以增强问答的政策性、地域性、时效性，让人工智能助手能更快速理解问题、更精准解决问题。
“通用大语言模型懂人类语言，本地小模型懂业务知识，要想二者相辅相成，达到‘1+1>2’的效果，还需要精雕细琢，调试磨合。”该负责人告诉记者。为此，市住房公积金中心组织全体干部职工先在内部反复体验试用，通过提问持续发现问题，并安排专人负责更新策略、调优模型，不断提高问答的精准度。
截至目前，“慧聚金巢”人工智能助手已上线一月有余，收获了使用者的大量积极反响。某科技公司员工谢女士近日就通过人工智能助手顺利办理了租房提取住房公积金业务，在使用完后她忍不住点赞：“太方便了，我跟人工智能助手说我要办租房提取，它直接就跳出业务界面。点击‘我要办’后，我按照它的提示进行选择，刷下人脸就完成办理了。业务办好资金秒到账，全程不到一分钟。”
值得一提的是，考虑到住房公积金业务的特殊性，在做到使用更智能、操作更便利、办理更快捷、业务更全面的同时，“慧聚金巢”人工智能助手还很重视安全性，采用实名认证登录、人脸识别验证以及银行卡校验等技术手段，确保了“真人办真事”“谁钱进谁卡”，以及用户的个人信息安全。
谋长远
持续拓展服务功能
更好满足缴存单位和职工办事需求
深化应用人工智能技术，加快推进住房公积金管理服务标准化、规范化、便利化，更好满足缴存单位和职工的办事需求，只有起点，没有终点。市住房公积金中心相关负责人表示，下一步还将推出一系列重要举措，加快“智慧公积金”项目建设。
一方面，持续拓展渠道。除了已上线的微信小程序渠道，市住房公积金中心还计划于近期在官方网站发布网页版人工智能助手，并将积极推动人工智能助手入驻闽政通、i厦门等官方平台。另一方面，持续拓展功能。下一步，将着力推动所有全程网办事项均可通过人工智能助手办理，探索通过“数字人”为缴存人提供线上“面对面”服务，在内部风险防控、数据质量提升等领域推广应用人工智能技术。
此外，现有的人工智能助手还将持续调优模型，实现不断“进化”，通过跟踪用户语言、操作等人机交互习惯，优化策略、改进模型，令交互体验尽可能“真实化”“傻瓜化”，服务更加贴心、精准。
2023年以来，以大语言模型为代表的人工智能技术方兴未艾，数字化发展底座焕然一新，住房公积金数字化发展也站到了新的起点。市住房公积金中心表示，未来几年，中心将围绕住建事业大局，大力发展新质生产力，先行先试，善作善成，为缴存单位和职工提供更友好的住房金融消费服务，营造更优质的营商环境。(记者 袁舒琪 通讯员 万勇 徐帅)
